Trải nghiệm khách hàng ngày nay không còn là một khái niệm mang tính cảm tính hay chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm và giá cả ngày càng dễ bị sao chép, thì chính trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp mới là yếu tố tạo ra khác biệt bền vững. Doanh nghiệp nào kiểm soát và tối ưu tốt trải nghiệm khách hàng sẽ có lợi thế lớn trong việc giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành và tăng trưởng doanh thu dài hạn.
Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu đúng và triển khai hiệu quả hành trình trải nghiệm khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ bản chất của trải nghiệm khách hàng là gì, phân biệt với dịch vụ khách hàng, đồng thời phân tích vì sao Customer Experience (CX) đang trở thành trụ cột chiến lược của doanh nghiệp hiện đại.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hòa tất cả cảm nhận, suy nghĩ, cảm xúc và phản ứng của khách hàng trong toàn bộ quá trình họ tương tác với một doanh nghiệp, từ thời điểm nhận biết thương hiệu cho đến sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khác với suy nghĩ phổ biến, trải nghiệm khách hàng không chỉ diễn ra tại một thời điểm cụ thể, mà được hình thành xuyên suốt hành trình khách hàng (Customer Journey). Hành trình này có thể bắt đầu từ một mẫu quảng cáo, một bài viết trên mạng xã hội, một lời giới thiệu từ người quen, cho đến website, quy trình mua hàng, cách giao tiếp của nhân viên, chất lượng sản phẩm, chính sách hậu mãi và cả cách doanh nghiệp xử lý khi có sự cố xảy ra.
Điều quan trọng cần nhấn mạnh là: trải nghiệm khách hàng không phải là điều doanh nghiệp “muốn tạo ra”, mà là điều khách hàng thực sự cảm nhận được. Hai khái niệm này có thể rất khác nhau nếu doanh nghiệp không hiểu khách hàng hoặc triển khai thiếu nhất quán.
Về bản chất, trải nghiệm khách hàng được cấu thành từ ba yếu tố cốt lõi:
- Hành trình khách hàng: Toàn bộ các giai đoạn mà khách hàng đi qua, từ nhận biết, cân nhắc, mua hàng, sử dụng cho đến tái mua hoặc rời bỏ.
- Điểm chạm (Touchpoint): Những thời điểm mà khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp như website, mạng xã hội, quảng cáo, cửa hàng, nhân viên, email, tổng đài.
- Môi trường trải nghiệm: Bao gồm cả môi trường vật lý và môi trường số, nơi các tương tác diễn ra và tác động đến cảm xúc của khách hàng.
Trong thực tế, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau:
- Tương tác trực tiếp: Xảy ra khi khách hàng mua hàng, sử dụng sản phẩm hoặc liên hệ với nhân viên doanh nghiệp.
- Tương tác gián tiếp: Thông qua quảng cáo, bài đánh giá, nội dung trên mạng xã hội, truyền miệng hoặc các thông tin do bên thứ ba cung cấp.
Theo chuyên gia KJC chia sẻ: Mỗi khách hàng là một cá nhân với cảm xúc, kỳ vọng và hoàn cảnh khác nhau. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng mang tính chủ quan và đa chiều, liên quan đến cảm xúc, lý trí, giác quan và cả yếu tố tâm lý. Doanh nghiệp không thể kiểm soát hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng, nhưng có thể thiết kế và tối ưu các điểm chạm để gia tăng khả năng tạo ra trải nghiệm tích cực.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Một trong những nhầm lẫn phổ biến nhất hiện nay là cho rằng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai khái niệm giống nhau. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần nhỏ trong bức tranh tổng thể của trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng thường tập trung vào việc hỗ trợ, giải quyết vấn đề hoặc trả lời thắc mắc khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua hoặc sử dụng sản phẩm. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng bao trùm toàn bộ cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp, kể cả khi họ chưa từng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.
Ví dụ: Khi một khách hàng gọi điện lên tổng đài để được hướng dẫn sử dụng sản phẩm, họ đang trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Nhưng trước đó, việc họ nhìn thấy quảng cáo, tìm kiếm thông tin, vào cửa hàng, tương tác với nhân viên bán hàng và đưa ra quyết định mua mới chính là một phần của trải nghiệm khách hàng.
| Tiêu chí | Trải nghiệm khách hàng | Dịch vụ khách hàng |
| Mục đích | Tạo cảm nhận tích cực và nhất quán trong toàn bộ hành trình | Giải quyết vấn đề cụ thể của khách hàng |
| Phạm vi | Xuyên suốt trước – trong – sau mua | Chủ yếu sau mua hoặc khi phát sinh vấn đề |
| Yếu tố trọng tâm | Cảm xúc, nhận thức và kỳ vọng | Sự cố, thắc mắc, khiếu nại |
| Bộ phận liên quan | Tất cả các phòng ban | Bộ phận dịch vụ khách hàng |
| Chỉ số đo lường | NPS (Net Promoter Score) | CSAT (Customer Satisfaction) |
Doanh nghiệp chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng mà bỏ qua trải nghiệm tổng thể sẽ rất khó tạo ra sự khác biệt dài hạn trên thị trường.
Vì sao Customer Experience lại quan trọng với doanh nghiệp?
Trong thời đại mà khách hàng có vô số lựa chọn và thông tin minh bạch, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quyết định việc họ ở lại hay rời đi. Một trải nghiệm tích cực có thể biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành, trong khi một trải nghiệm tiêu cực có thể lan truyền rất nhanh và gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp.
Những người tham gia giới thiệu KJC chia sẻ: Câu chuyện về hành khách Peggy Uhle và hãng hàng không Southwest Airlines là một minh chứng điển hình cho sức mạnh của trải nghiệm khách hàng. Không chỉ đơn thuần giải quyết tình huống, cách hành xử đầy thấu cảm và linh hoạt đã tạo ra một dấu ấn cảm xúc sâu sắc, khiến câu chuyện được lan tỏa mạnh mẽ.
CX giúp doanh nghiệp xây dựng khách hàng trung thành
Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ không chỉ quay lại mua hàng mà còn hình thành sự gắn kết cảm xúc với thương hiệu. Sự gắn kết này khiến họ ít bị ảnh hưởng bởi giá cả, dễ tha thứ hơn khi doanh nghiệp mắc sai sót và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể khiến khách hàng rời bỏ ngay lập tức và chia sẻ cảm xúc không hài lòng của họ trên mạng xã hội, diễn đàn hoặc với người quen.
Trải nghiệm khách hàng là lợi thế cạnh tranh cốt lõi
Trong bối cảnh sản phẩm, công nghệ và giá cả ngày càng dễ bị sao chép, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố khó sao chép nhất. Một trải nghiệm được thiết kế tốt đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng, sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Trải nghiệm khách hàng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu
Trải nghiệm khách hàng tích cực giúp doanh nghiệp tăng doanh thu theo nhiều cách: tăng tần suất mua hàng, tăng giá trị đơn hàng, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tạo hiệu ứng lan truyền tự nhiên.
Thông tin trải nghiệm khách hàng là gì đã được chia sẻ ở trên. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và gắn bó lâu dài hơn. Đây chính là nền tảng cho tăng trưởng bền vững, thay vì phụ thuộc vào các chiến dịch khuyến mãi ngắn hạn.
